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豊岡市の最終回答。

2018年11月17日

豊岡市の最終回答。

こんにちは。

豊岡市で唯一の「慢性腰痛」

専門整体院マッヘン

院長の青田　道雄です。

豊岡市のHPの問い合わせフォームが

分かりにくい件の結論です。

答えは、

迅速に回答を返したいので

各部署に直接メールをして下さい。

ということでした。。

その部署探しが分かりにくくて

電話をしていたんですが。。

以下、経緯と詳細です。

どうすれば、

「問い合わせ先」に行けるのか？と言うと・・

例えば「戸籍」に関してだと、

「くらし」ページをクリック。

「戸籍」をクリック。

「出生届」をクリック。

カーソルを１番下に・・。

あった！

しかも、

【ページの感想を聞かせて下さい】

の下。。

と、何度もクリックをしないと

辿り着けませんでした。。

分かる人いる？

ことの発端は、

家の近くの公園に盛り土が

してあったんですがゴルフボール大の

小石がたくさん散らばっていました。

子供達が転んだりして小石でケガをしてしまう

恐れがあったのですが

どこに問い合わせていいか分からなかったので

一先ず豊岡市役所のHPをみて

メールで問い合わせしようと思いました。

（私は臆病者なので、まずはメール派です。。）

しかし、

５分、１０分探しても

「メールでの問い合わせ先」を

見つけることは出来ませんでした。

なので思い切って電話して

小石の件を伝えると

その日のうちに小石を撤去してしてもらえました。

感謝です！

やはり、

緊急を要する場合はメールではなく

電話が１番です。。

でも、どうしても

「メールでの問い合わせ先が分からない」

ことが気になったので他の市のHPはどうか？

と近くの市のHPを見るとトップページに

すぐに分かるように「問い合わせ先」がありました。

豊岡市への問い合わせは

電話でしか出来ないのか？

私のような電話が苦手なタイプは

どうしたら問い合わせしたらいいんだろう？

と思い、また勇気を出して電話して

上記のように聞きました。

でも、

最初に聞いた担当者は分かってませんでした。

なので

分かりやすように出来るか

来週の金曜までに検討して下さい！

ということで今日電話をしました。

妻に電話するように気軽な電話ではなく

役所という「大きな存在」に電話するという

しかも、

どんなことを言おうかこの１週間

毎日毎日考えていました。

暇人ですね〜。

私的には電話をかけるのに結構な

勇気が必要で、

そりゃ緊張もするので

市役所の電話番号を入力しても

発信ボタンを押すまでに

電話中に尿意に襲われたら

大変だからトイレに行っておこう

とか、

喉が無意味に乾くので水を不必要に飲んだり、

１曲ミスチルの音楽を聴いて元気づけてから

電話しようと

人生の７〜８分を無駄に使ってしまいました。。

しかも既に脇汗べっしょり。。

思い切って電話をすると前回とは違う担当の方

に代わられました。

【豊岡市の最終回答】

赤文字：担当者

黒文字：私

『結論から言うと、トップページを少しいじってトップページからお問い合わせのメールのところへ入れるように改修しました』

「今見たら変わってますか？」

『今HP開いてもらえますか？』

「開きました」

とこの先も前回の人に教えてもらった方法を伝えられました。

「これ前からありましたよ」

『あっそうですね』

そうですね？？

「前の担当者の方に言ったのは、養父市とか他の市はトップページに問い合わせフォームがあるのに豊岡市だけ、何度もクリックしないと辿り着けないのを何とかしてほしいと伝えていたのですが。。」

『それは聞いているんですが、豊岡市のコンセプトとして、それぞれのページに対して直接担当する部署の方に問い合わせを入れて頂くかたちを取らせて頂いています。

５月までの旧システムはトップページに問い合わせフォームを入れていたんですが、神戸市・京都市のような大きな市はコールセンターを持っていて、豊岡市はそういう体制が整っていないので。

旧システムの方で代表アドレスの方に直接メールを送る方法をしていたんですが、色々と問題がありまして、総務課に代表アドレスが届くかたちになるんですが、総務課の職員が手動で問い合わせはどこの部署か割り振りをしてその担当部署の方にメールを送るシステムだったんですが、それをすると手動なんで若干ミスも出る可能性もありますし、一箇所余分な部署をかましてワンクッションかますと迅速に問い合わせに対して返信に時間が必要になるので、今のシステムではそれぞれのページを見て頂いて、直接担当部署の方にメールが行くようにして迅速に担当部署から回答させて頂くというかたちを取らせて頂くのが今回の設計コンセプトで今運用しています。

「それ自身は市民のためなのか、市役所のためのHPなのでしょうか？」

『それは当然閲覧される方のためにをコンセプトに作っているんですが』

「市民がHPを見てどこ課が自分の悩みを相談する課か分かりますか？」

『そうなんですよ。それが今のコンセプトで作っていて「非常に問い合わせが返ってくるのが早くなった！」と喜ばれる声が何件かあったんですけれども、今このご指摘を頂いてこのシステムってよく考えたらページを見ての問い合わせ有りきだなってことに気づきまして、それだったらパッと見てどこの部署が自分の問い合わせをしたい内容に該当するんだろうか？分からないケースも出てくるんだろうなと思いまして。』

「その方が氷山の一角で多いと思うんですが」

『う〜ん。先ほど見て頂いた問い合わせ先・部署一覧というページの広報・交流係を押して頂いたんですが、基本的には迅速性・極力お待たせせずに問い合わせについての回答をさせて頂くという方を重視していて、どこに質問したらいいか分からない場合を想定して、下の方になるんですが１番下の所に豊岡市代表という項目を新規で作らせて頂いて、ここに同じようにメールを頂けたら届く仕組みを作らせて頂きました。』

「市民が見て分かりますか？沢山クリックした上で１番下まで降りて。。」

『分かりようはないと思うんですが、代表メールばかり使われるとせっかく迅速に返すためのシステムを構築した今回の閲覧者の方に極力早く情報を返してあげたいという思いがコンセプトからズレてしまうので。』

「市民の声が届くというより、迅速に返す方を優先されるのですね？」

『そうですね。問い合わせをされるという方は早く不安を解決したい思いをお持ちでしょうし、出来るだけワンクッション置かずに直接返信するのが今の住民サービスとしては１番重要なのかなという思いです。

なので代表アドレスに問い合わせを頂くと余分な時間がかかってしまうので。。』

「１番最初に電話した時も相談事があったので最初はメールをしようと思ったんですが、問い合わせ先が分からず直接電話したんです。緊急に何かして欲しい人はメールじゃなくて電話されると思うんですよ」

『ただ急ぎの方は電話でかけてこられるということなんですけど、電話が苦手という方もおられるんですよ。そう言った方にもメールを使って頂いて文章で出す分には緊張せずに、電話でかけると緊張するという方もおられるんですね。そう言ったことも配慮してこう言ったかたちを取らせて頂いてるんです。』

「だから分かりやすいように、トップページに問い合わせ先があるべきだと思いますよ。何回もクリックして誰が気付くんですか？」

『実際に見て頂いてお気づきになれなかったのは貴重な意見として考えさせて頂きたいんですが、取りあえず代表アドレスで運用するのがこれまでのシステムで宜しくなかったので。』

「メールの振り分けが総務課の人の仕事ではないんですか？」

『仕事ですが、そこをワンクッションかませて割り振りをするよりも今のシステムでそのページに対して直接メールが届くやり方をしたらミスがなくなります』

「市民の方が間違えて違う課に問い合わせらどうなるんですか？」

『その時は課の中で連携して正しい部署の方に転送させて頂きます』

「一括で問い合わせが出来た方が、分かりにくい場所をクリックするよりかは、最初から総務の方が割り振った早いと思うんですけど」

『そこは考え方の違いということもあるんですが。。』

「豊岡市だけですよ。兵庫県で２５市ある中で問い合わせフォームが隠れたようになっているのは。それは豊岡市のスタンスでいいんですか？」

『今までの運用方法で出た問題を改善した結果が今のかたちになっています。代表アドレスがこれまでもトラブルの元になっていましたので、出来れば部署ごとにメールを入れて頂くのが良いのかなと思いまして。

分からない時の手段として代表アドレスもありますよ！ということで進めさせて頂いています。実際このシステムになってから良くなったという声も頂いていますので、その声も無視することは出来ません。

人のすることなので、年々仕事の種類も増えて行って紛らわしい、どこの部署なのか分からない案件もありまして処理がなされていないことがあったので無駄な時間を浪費することなく出来るだけ早く正確な情報を返したいということを考えています。

トップページからダイレクトで問い合わせ先に繋ぐという必要性はそこまでないのかなと思うんですよ。

トップページから問い合わせ先の一覧が分かる所にしっかりと分かるように繋げることが出来ていたらそれでいいんじゃないでしょうか？総合的に判断して今１番いい方法を常に模索しながら進めていますので、お話頂いているのは貴重な意見ですので当然これでお終いとう訳ではなくて常に１番いい方法を模索していきますので、現状はここで留めています。また使いにくいようならその都度検討させて頂きます』

以上です。

今までの経緯からの改善は理解出来ます。

担当部署ごとにメールが来た方が楽ですからね。

処理する方は。

でも、